人们听到"设计"就会想到魔法、创意、漂亮的界面、聪明的功能、灵感迸发的瞬间。但伟大产品不是靠孤立的灵感时刻建出来的。

我在Adobe、Google、Uber、Airbnb、Slack和现在的Nubank做产品，模式总是一样的：赢得狂热用户喜爱的产品不是单个功能最强的，而是体验每个维度都协同工作的。

框架很简单：产品需要有用、可用、精良。三个都做得好，你有让人爱的产品。缺任何一个，你就离"爱"差得很远。

三维度框架

画个韦恩图。Utility、Usability、Craft在中心重叠。那个重叠处就是爱。

Utility——软件是否真正服务一个目的。它解决真实问题吗？人们需要它吗？

Usability——人们能真正使用它吗？能完成任务而不感到摩擦吗？

Craft——产品感觉如何。精良的产品引发正面情绪反应。粗糙的产品引发负面反应，或者更糟——没有任何反应。中性是客户忠诚度的无声杀手。

只有两个维度时：

  • 有用+可用但没有精良＝可遗忘——功能性强但没有生命
  • 精良+精良但没有用＝玩具
  • 有用+精良但不可用＝挫败感

Utility：不止是止痛药

Utility听起来简单——做人们需要的东西。但规模化的Utility是最难维持的。

每个成功公司都从止痛药开始——解决人们无法忍受的问题。Nubank的止痛药是为巴西大众市场提供信贷。但公司变大后，员工做功能，不是每个功能都是止痛药。止痛药难做，所以他们做维生素——有固然好、无也不影响的东西。

维生素积累，app拥挤，止痛药被埋没。真正的价值变得模糊。

Instagram理解这一点。每个季度他们都会删除app里的功能，剪掉维生素让止痛药保持显眼。这种修枝习惯对维持规模化的Utility至关重要。

Utility的三个组成部分：

  1. 止痛药优于维生素：功能是人们离不开的还是觉得还不错的？严格优先前者。
  2. 本质主义：不是每个功能都值得存在。删除功能和添加功能一样重要。
  3. 便利性：人们能多快到达价值？一步完成账单支付，一屏比较贷款选项。

AI同时加速了机会和风险。AI让做功能更便宜，意味着团队会做更多功能，维生素问题恶化得更快。但AI也可以个性化Utility——在正确的时间为每个客户呈现正确的止痛药。

Usability：不止是能用

Usability不是某人能否完成一项任务。那是最低标准。真正的Usability是做一个好主人。

想想一星级酒店和五星级酒店的差别。一星有床，能睡。但电视旧、地毯有点磨损。五星有精心铺好的床。房间气味好。室内设计无可挑剔。淋浴很棒。床和枕头是你睡过最好的。还有个人触感——一张便条、一个细节，显示有人真正为你想过。这就是功能性和好客之间的差别。

Usability有两个常被低估的维度：

直观和简单：产品直观吗？人们不用读说明就能知道做什么？大多数团队在这里做得足够，但不是卓越。常见陷阱：文字太多、内容层次差、屏幕只解释不引导。设计良好的屏幕不需要段落说明。

感知性能：这是好app和伟大app的分界线，几乎没人谈论。

感知性能有两个组成部分：速度和流畅度。

速度不言而喻。Nubank六个月内将P90 app启动时间减少20%，主页加载时间减少24%，屏幕加载时间减少42%。

但速度本身不够。流畅度是app移动时感觉如何。在伟大的app里，过渡体验是流畅的，感觉毫不费力。在平庸的app里，每次过渡都是跨过门槛。

AI给感知性能引入了新维度。AI agent和功能嵌入产品后，响应延迟成为可用性因素。来自AI功能的2秒延迟感觉不同于加载静态屏幕的2秒延迟。当界面传达有重要事情正在发生时，用户对AI思考时间更宽容。但如果AI延迟叠加在已经很慢的过渡上，就不可原谅了。

Craft：让产品有灵魂

Craft是第三个维度，让其他两个在情感上变得重要。

Craft是关于感官的——我们如何以最人性的方式激发和连接客户。是产品活过来的地方。是灵魂。是品牌在产品中的有形化身。

Craft有五个维度：视觉设计、动画、声音、触觉、互动。当五个维度一起服务于产品核心目标时，体验超越Utility和Usability，变成人们热爱的东西。

AI让Craft同时更容易获得和更危险。更容易获得是因为AI工具可以卓越的速度生成视觉设计、动画和文案。更危险是因为同样工具如果缺乏品味，会产生通用输出——看起来精致但感觉空洞。

最重要的事

关于构建让人爱的产品，我能告诉你的最重要的事：这不是设计团队的活动，是公司心态。

拿起任何年代的Apple产品，都属于同一个美丽的家族、同一份高水准体验。Apple做到这一点不只是技术原因，是一种文化。没有人在Apple接受次品。人们谈论Apple设计，我认为我们应该更多谈论Apple工程。

Steve Jobs称之为"向人类表达感激"。你用爱和关怀为永远不会被你见面、永远不会知道他们故事的人做东西。当你用你所做的东西时，他们感受到那种关怀。那不是魔法，是一种心态。

这种心态必须无处不在。产品管理必须优先它，工程必须痴迷它，领导必须保护它。你看路线图，做牺牲。把流畅过渡优先于下一个功能。投资于没人要求但每个人都会感受到的性能优化。

在Nubank，我们发现伟大屏幕的最重要预测因素不是设计文件的质量，而是构建它的工程师是否痴迷Craft。

AI不会改变这一点。没有模型能替你关怀。AI可以生成、优化、加速。但决定多走一英里、痴迷于没人有意识地注意到但每个人潜意识都感受到的过渡、投资于展示爱的细节——那是人类的。会一直是人类的。

你的产品可以是树桩、是塑料椅子、或是Eames摇椅。选择是你的，但不要假装差别不存在。